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见习记者 倪书喆 记者 刘立平 | 编辑 刘立平 周於芳

故事主角:黄强

故事时间:2014年至今

故事地点:松陵镇敬老院

8日上午,记者约黄强,想去松陵镇敬老院采访。因敬老院的一位老人生病,他正在医院里办理入院事宜。

“很多老人身体不太好,经常要跑医院,这也是我们的责任。”黄强说。

1987年出生的黄强,来松陵镇敬老院工作已整整5年。去年,老院长退休,黄强接过了接力棒。32岁的敬老院院长,应该是整个吴江最年轻的了。

尽快熟悉每位老人的情况

在松陵镇敬老院的院长办公室,老院长吴土林恰巧也在。

“退休了,闲不住,惦记院里的老人,就过来看看。”吴土林笑笑。

对共事了4年多的黄强,吴土林打心眼里欣赏。“年轻,脑子活,很有想法,而且务实、肯干。”这是他对黄强的评价。

“一个二十几岁的大小伙子,谁愿意整天服侍一帮八九十岁的老人?而且一些老人性格古怪,这很考验耐心和爱心啊。”吴土林感叹。

在办公楼的对面,有一排平房,五保老人老胡住在其中一间里。

采访时,黄强正好在看望他。黄强问了问老胡的身体状况,问他药有没有按时服。老胡患的病无法根治,发作时会突然晕倒,因此敬老院特意把他安排在显眼的房间,这样如果他晕倒了,大家也容易及时发现。

“小黄院长人很好,很关心我们。”老胡告诉记者。

敬老院住了近百位老人,而且有一定的流动性。“刚来这里时,最大的困难,就是要记住这么多老人的名字,熟悉他们的脾气、家里情况和身体状况。”黄强说。

幸好老院长非常熟悉院里情况,对每一位老人的情况都了如指掌,便手把手地带黄强。

在来敬老院工作前,黄强在松陵镇民政部门工作,接触过老龄工作,有一定的基础。来敬老院后他才发现,这里的工作氛围与机关单位完全不同。

“整天面对的都是一些琐事,特别耗人,要是没有足够的耐心,根本坚持不了多久。”黄强说,他的性格比较温和,耐心也足够,所以就坚持了下来。

摸索与老人的相处之道

住在敬老院的老人,有很多是五保老人,家境困难,无依无靠。

“他们有的长期独自生活,文化水平又不高,导致性格比较偏激,脾气不好。”黄强坦言,工作一段时间后,对于怎么与老人打交道,心里总是没底。为尽快适应工作,他特意去考了社工证和老年护理证,一有空闲时间,就找来各种资料学习,还经常向老院长求教。

5年下来,他摸索到了一些与老人打交道的诀窍。

“两个字很关键,倾听。”黄强说,遇到老人闹矛盾、有怨言,一定要让老人把话讲完,然后再去作解释。“很多时候,你听他把话讲完,事情基本上已解决了一大半。”

黄强认为,倾听的心态很重要,并需要换位思考。老人对事情的理解与年轻人不同,他们的一些观点看上去可能好笑、不讲理,但换个角度去看,却是有道理的。

老人们有诉求,遇到能解决的,黄强会在第一时间帮老人解决。遇到不合理的要求,他会耐心地向老人解释。

敬老院里,老人们最关心的是伙食问题。“食堂统一供应饭菜,一天三顿,但近百位老人口味难免不一,需求也不一样。”黄强说,老人们年纪大了,有些抱病在身,忌口较多,无法一一满足。敬老院能做的,是满足大多数老人的需求。为此,敬老院设立了公共厨房,有需要的老人可以自己买菜,开个小灶。

这么多老人生活在一个院子里,时间长了,难免产生一些小摩擦。

“小摩擦无处不在,例如,有的老人听力不好,看电视总把声音调得很响,影响了其他老人休息,那么隔壁老人就有意见了。”黄强说,把老人之间的小摩擦处理好,成了他重要的日常工作。“别看都是琐碎小事,一旦处理不好就会变成大事。”

如今,老人们的心思差不多已被黄强摸透了。他笑着说:“例如,打饭的时候,给他们多分几个小分量的菜,倒不如给一份大分量的菜,他们会很高兴。”

老人最计较的是公平,所以有义工来到敬老院时,黄强也嘱咐一句,给每个老人分发的东西要尽量一样。他解释,只有一视同仁,老人们才不会抱怨。

最担忧的是老人安全

在敬老院内,总会有一些意想不到的事情发生。

“我们这里有一个老人,好几次外出后,找不到回来的路。一次是我去派出所接回来的,另外两次是派出所把他送回来的。”黄强说,好在这位老人知道自己是松陵镇敬老院的。

还有一次,一位老人外出看戏后,到晚上还不见踪影,家人也不清楚,急得黄强和其他工作人员到处寻找,后来在她家附近的棋牌室里找到了。“这位老人是托管的,没跟家里人打招呼,那天看完戏,直接到小区去玩了。”

前两天,黄强和一位老人在其房间里交流,老人突然直挺挺地摔倒。“他是癫痫发作了,把我们吓了一跳。”黄强说,老人们年纪都大了,身体难免会有或大或小的毛病,因此,陪老人去医院成了他经常要做的事。

“我能做的,就是尽量减少意外,以及在意外发生后,及时地处理好。”黄强说。

其实,黄强对老人们付出的真心实意,老人们都能感受到,也记在心里。

“有时候他们烧了山芋、玉米,都会想到我,给我拿一点过来。”黄强说,并不是贪图老人什么,而是这份情感让人动容,“在这里工作久了的人,都会有一份情怀在。”

令黄强感触深刻的一件事,是敬老院内一位老人的突然离世。这位老人是五保老人,病情较重,生活无法自理。“他的身体越来越差,眼看就不行了,突然有一天变得很精神,我们当时还挺高兴的,以为他要好起来了,没想到当天晚上就走了。”黄强说,令他感动的是,这位老人挺看得开,生前签订了遗体捐赠协议,去世之后遗体便捐了。

5年里没有双休日

敬老院里的工作,与一般单位不同,需要24小时有人值守,一年365天没有休息日。

“以前在镇上工作,尽管忙,双休日还是有的。可来敬老院后,每个周末我们都要值班,人几乎被长年捆绑在这里了。”黄强说,五年来,他几乎没有完整的周末,也没有享受过一个完整的春节假期。

每周,黄强至少要在敬老院值班2天。值班期间,必须住在敬老院里,与老人们同吃同住,以便出现情况及时处理。值班时要处理的事情虽不繁重,但琐事多。每年春节假期,他至少要值2天的班,有时除夕夜都是在敬老院度过的。

“家里人都很支持我的工作,不过,我心里清楚,家里老人还是有些想法的。”黄强说,他的妻子是一名教师,暑假想全家外出旅游,他总是腾不出时间。对此,他有些愧疚。“没什么可抱怨的,既然在这个岗位上,就必须把工作做好。”

黄强有一个烦恼,那就是几乎找不到同龄人来交流业务。基层的敬老院院长,一般都年纪较大,像他这样30来岁的小年轻,极少有。黄强想找同龄的年轻人,探讨一些基层养老服务方面的业务,基本找不到人。

“年轻人在敬老院工作的确实很少,因为这项工作比较繁琐,一般不愿来。其实,我倒认为,年轻人做敬老院工作有优势,他们思维活跃、创新意识强,能为基层养老服务带来很多活力和新思路。”吴土林说,黄强五年来的表现就充分证明了这一点。

想让老人有质量地度过晚年

松陵镇敬老院里,除了五保老人,还有部分市民家庭托管的老人。这些老人中,有的生活能够自理,有的只能部分自理,要把每一个老人都照顾好,并不容易。

“我们属于政府办的敬老院,不同于社会化养老机构,受条件限制,我们只能提供一些基本的养老服务。”黄强说,虽然条件不好,但能不能通过管理方式的转变,让服务提升一些、环境改善一些?这是他来敬老院后,一直在思考的问题。

2016年,黄强提出了服务外包的构想。这一想法得到了镇政府的支持,并很快得以实施。实际上,他提出的服务外包,就是以政府购买服务的方式,引入第三方机构为敬老院提供日常照料服务。

“以前的敬老院都是自聘服务人员,在管理上比较难管,服务质量也参差不齐。”黄强说,这是公办敬老院的“通病”,要打破它,唯有机制创新。

实施服务外包后,松陵镇敬老院的服务水平提升了一大截。引入的服务人员,不仅态度好,而且提供的服务专业、规范,老人们普遍称赞。

“举个例子,有些老人不注意个人卫生,衣服长期不换。我们实施服务外包后,在合同中明确制定,服务人员要定期为老人洗澡、清洗衣服。”黄强说,这些规定得到执行后,老人们的个人卫生得到改善。

很多老人生活节俭,衣服、床单破旧了也舍不得换,发给他们的新衣服、新床单都堆在衣柜里,直到离世也不用。还有一些老人,总是吃剩菜剩饭,尽管敬老院一天三顿都供应新鲜饭菜。

“怎么解释都没用,后来,我们就改变了做法,让服务人员一旦发现老人衣服旧了、破了,就‘强制’换成新的;发现剩菜剩饭走味了,就‘强制’倒掉。”黄强说,把这些服务写进合同里,就是一点点地引导老人养成良好的生活习惯。

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