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买的二手车公里数遭篡改、钯金铂金傻傻分不清、网购商品价格有猫腻……这些消费陷阱你碰到过吗?曾经中过几招?

在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际,苏州市市场监管局、市消保委,以及全市各县区市场监管部门,根据去年日常监管、受理的案件中发现的情况,甄选出十大典型案例予以发布,并请315公益律师团专业人士进行评析,以帮助消费者、经营者鉴别,提高防范能力。

案例1

二手车公里数遭篡改

【案情简介】

2017年9月,张某向某汽车服务有限公司购买一辆二手车,购车当日双方签订《二手车交易合同书》,车辆显示已行驶里程数为16万余公里。张某取得车辆后才发现该车在交易日期前实际已行驶38万公里,且还有过一次大修经历,因此张某以该汽车服务有限公司存在欺诈消费者的行为为由诉至法院,要求退车并主张车辆交易价三倍金额的惩罚性赔偿。

【处理过程及结果】

本案一审审理中,被告某汽车服务有限公司否认上述事实,并称其在合同签订时已将该情况均告知原告张某,但未能提供证据加以证明,最终法院认定被告隐瞒车辆真实行驶里程以及重大维修的事实,而这些事实均是原告作出是否购买涉讼车辆或以何种合理价格购买涉讼车辆的重要考量因素,被告的行为违反诚信原则,构成欺诈,遂作出支持原告“退一赔三”的主张。被告不服提起上诉,后双方在法院组织下达成调解协议。

【公益律师点评】

民法上的欺诈,是指行为人使他人产生错误意思表示的故意行为。

是否构成欺诈?司法实践中是以行为人是否存在主观故意而进行判断及认定的。他人以此而做出行为,非真实意思表示,依法可以撤销。

本案中,某汽车服务有限公司隐瞒车辆真实行驶里程及重大维修经历,是主观故意的行为,对原告构成民法上的欺诈。消费者主张以《消费者权益保护法》第五十五条规定,赔偿购买商品价款的三倍,符合法律规定。

案例2

推销钯金戒指引纠纷

【案情简介】

家住张家港市塘桥镇的陆女士,在金店店员的推荐下,以399元每克的单价购买3.3克“白金”戒指一枚,总价为1316元。

怀抱着喜悦心情的陆女士回到家后,陆陆续续有身边的朋友告诉她,白金零售价基本都在每克500元以上,为什么她这次买的会这么便宜呢?

感到疑惑的陆女士前往张家港市塘桥镇消保委咨询,工作人员了解情况后,仔细检查发现这枚戒指的金属标记是“PD”,而不是铂金的标志“PT”。这枚标着“PD”的戒指属于钯金,与铂金同属铂族贵金属,外观很相似,但是价格相差很大。金店的店员没有向陆女士具体说明白金的准确含义,造成误解,引发纠纷。

【处理过程及结果】

查明实情后,消保委工作人员约谈金店经营者,对其进行批评教育,并要求经营者今后在出售商品前必须准确无误地向消费者告知真实情况,不得有任何隐瞒。金店经营者当场向陆女士表达歉意,并退还全部款项。

【公益律师点评】

如果金店的价目牌标明“白金”,或有证据证明店员推荐时称“白金”,故意不告诉消费者白金的准确含义。事实上金店已具有欺诈嫌疑。

本案的复杂之处在于,白金是否特指“铂金”。如果特指,那么金店构成欺诈,如果“钯金”确属白金的一种,而消费者以为购买的“钯金”就是“铂金”,那么,消费者的购买行为系非真实意思表示,消费者依法可撤销该购买行为。

案例3

会员卡碰到节日受限制

【案情简介】

常熟市消保委服装城分会接到消费者王先生的投诉,称其在2017年11月在某汗蒸馆办理了会员卡,充值1000元,平时享受会员价。2018年2月15日除夕夜,他到该店消费时,商家称是节假日,客流量大,可使用会员卡,但不能享受会员价。王先生坚持认为当时办会员卡时,商家无这样明确的约束,认为商家说法不合理,要求商家给予使用会员价,并退还多付的钱款。

【处理过程及结果】

消保委工作人员约谈商家负责人并耐心调解,商家最终同意王先生按照会员价接受服务,把多收的款额退还到会员卡内。

【公益律师点评】

预付式消费,办理充值会员卡,归根到底是一种合同行为。当消费者使用会员卡时,如果商家要限制消费者的使用,必须在办理会员卡时,也就是签订合同时,应当对消费者明示。否则,商家对消费者使用会员卡的限制,均对消费者没有约束力。

本案中,商家以节假日,拒绝消费者使用会员卡,已构成合同违约,应当承担违约责任。

案例4

私教离职不退课程费

【案情简介】

2018年7月,吴江区消保委先后接到多名消费者投诉反映称,位于吴江城南某健身房的一名私教离职,学员向健身房提出退费遭到拒绝。健身房做出的答复是私教资源充足,个别私教离职,不影响学员继续接受私教服务,学员可更换其他私教。对此,消费者均不予接受。

【处理过程及结果】

接诉后,吴江区消保委松陵分会先后约谈该健身房的客服经理与店长等人,并查阅私教服务合同。调查发现,该合同是格式合同,合同中写明会员若中途退出,需承担违约责任,但私教课程一经售出,概不退款,对于私教中途离职,也未明确相关违约责任。

吴江区消保委松陵分会工作人员向经营者指出,合同中的格式条款属于不公平条款,只规定消费者违约责任,而排除了自身违约责任,上述格式条款应当无效。

最终,这名负责人同意消保委意见,承诺在10天之内妥善处理好12名会员的诉求。7月底,除2名会员接受变更私教、赠送课程的方案以外,其余10名会员成功得到退款。

【公益律师点评】

一定要与经营者订立书面合同,并对加重自身责任、排除自身主要权利的格式条款加以注意,从保障自身权益的角度要求删除上述格式条款。而作为经营者,亦应当遵循公平原则确定双方的权利和义务,规范管理。

案例5

虚假广告请“托”做推广

【案情简介】

苏州数聚云信息科技有限公司在其网站上宣传“加微信领牛股,每日三支牛股”,“我怀着试一试的心态打算干脆用20万块来跟着股票专家炒,于是去年6月2日那天就跟着买了个中通客车,当时也是抱着试一试的心态,刚开始还是冲高回落吓得我差点就放弃了,后来微信里大神都说放心拿着,后面大家都看到,一直加速上涨,最后收益接近70%!如果没有微信里的提示,我根本拿不住,也不可能及时卖出兑现。” 当事公司往往利用一些“托”来假冒专业人士、受益者的名义或者形象做推荐、虚假证明,导致不少受害者上当受骗。

【处理过程及结果】

苏州数聚云信息科技有限公司的宣传行为违反了《广告法》第二十五条第(二)项的规定:招商等有投资回报预期的商品或者服务广告,应当对可能存在的风险以及风险责任承担有合理提示或者警示,并不得含有下列内容利用学术机构、行业协会、专业人士、受益者的名义或者形象作推荐、证明。

2018年1月,苏州市高新区市场监督管理局依据《广告法》有关规定对其作出行政处罚。

【公益律师点评】

从法律的角度看,虚假广告与虚假宣传是有区别的,其法律后果也不一样。

但从消费者的角度,不管是虚假广告还是虚假宣传,往往会损害消费者的合法权益。对于消费者而言,不管什么形式的推荐、宣传,均要慎重对待!

案例6

电商“刷单”被罚款20万

【基本案情】

2018年1月,常熟市场监管局在开展打击电子商务不正当竞争专项整治行动中,发现常熟市某服饰贸易有限公司在天猫商城上开设的旗舰店存在刷单现象。

经查,该旗舰店主要从事各类羊毛裤、保暖裤的销售。至当月底,当事人为吸引消费者到店铺消费,通过虚假交易共进行2432次,涉及商品价值总额271967元。

【处理过程及结果】

该旗舰店通过天猫后台推广新产品的方式吸引购买者添加该公司的微信号,然后通过微信朋友圈发布刷单商品信息,让参与者购买指定产品。实际上参与者“购物”过程只是以发送护膝、背心等小礼品代替,在购买者签收并进行好评后,商家通过微信红包的方式退还货款。

按照《反不正当竞争法》,常熟市场监管局责令当事人停止违法行为,并处罚款20万整。

【公益律师点评】

商家在市场交易中,应当遵守公认的商业道德行为。

商家利用电商平台进行“刷单”,无疑扰乱了市场交易秩序,不仅损害了其他经营者的合法权益,同时也损害了消费者的合法权益。

从《消费者权益保护法》的角度,“刷单”行为,会使消费者对其产品作出引人误解的判断,构成虚假宣传。

从《反下正当竞争法》的角度,“刷单”行为,扰乱了整个市场交易秩序,必须予以处罚。

案例7

干洗后的衣服竟变色

【案情简介】

2017年12月13日,消费者林女士将1件价值1999元的男款品牌服装送至常熟市支塘镇某服装干洗店进行干洗,并支付干洗费35元。2018年1月2日,当林女士前往干洗店取回衣服时,却意外地发现,干洗后的衣服有好几个部位竟然变色。林女士当即对此提出疑问,干洗店也承认自身在洗涤过程中的过错。但随后双方就补救措施和补偿方式无法达成共识,林女士遂来到常熟市消保委支塘分会进行投诉,请求帮助调解处理。

【处理过程及结果】

常熟市消保委支塘分会接诉后调查发现,投诉者反映的情况基本属实。在调查中发现,该干洗店忽视了这款衣服面料的特殊性,按照常规的洗涤办法进行洗涤。据此,支塘消保委分会工作人员认为,造成该衣服变色的主要原因是干洗店造成的,店方应该承担责任。

【公益律师点评】

消费者将衣物送交干洗店洗涤,如果因为干洗店的原因导致衣物损坏或变色,干洗店应当承担赔偿责任。 这个责任的赔偿范围,并不因为消费者是否与干洗店约定了“保值”而增加或减少。

同样,干洗店采取何种洗涤方式,也不能成为减少自己责任的理由。

问题是衣物的价值,从法律上涉及到举证责任及鉴定问题。

因此,消保委建议消费者送洗衣物时,应当仔细与店方约定细致,是为了更好的维护消费者自身的权益。

案例8

校外培训遭遇“陷阱”

【案情简介】

2017年10月,消费者在苏州樱花日语培训机构报名了1-10级别的日语课程,一共花费40900元,当时苏州樱花日语承诺可免费办理前往日本留学的中介服务。消费者在签订合同时只与对方签订了一份1-6级别课程的合同(价值27600元),然后又签一份所谓的附加合同和一份留学合同(价值12000元),票据抬头是北京的一家留学中介机构,当时还收取1300元手续费。

消费者后来因去上海工作,就想把课程转到上海总部去学习,苏州樱花日语也把课程3—6级别开始转到上海,但当要转7-10级别时,上海总部告知消费者系统里只有1-6级别的合同,没7-10级别的课程,对于苏州樱花签订的附加合同与留学合同,上海总部不认可。消费者把情况告知苏州樱花日语,苏州方表示一定为消费者办好转学手续,但要等2个月。后来,这名消费者等了2个月也没回音,遂向苏州市消保委投诉。

【处理过程及结果】

苏州市消保委受理投诉后,仔细阅看合同,发现苏州樱花日语所谓的附加合同属于无效合同,不仅没盖章连负责人签字也没有,而且上面所谓的校长特批优惠活动“报课程送留学”涉及虚假宣传、误导消费者。因为在消费者提供的材料中发现有单独的一份留学合同,合同金额为12000元,所以留学并不是免费赠送的,且该合同的合同章显示消费者并不是与苏州樱花日语签订的合同,而是和北京的一家留学咨询机构签订,苏州樱花日语的工作人员反馈说这只是他们公司内部的打包行为,与消费者无关。

掌握了这些情况后,市消保委第一时间联系了苏州樱花日语,告知其存在虚假宣传和捆绑销售行为,严重侵犯消费者合法权益,要求商家及时兑现承诺,协调安排好消费者7-10级别的课程,并且对于合同中的违法行为立即整改。

【公益律师点评】

本案中,培训机构存在虚假宣传及强制消费行为,对此市消保委已对其明确指出。

律师特别要提示的是,本案中消费者与培训机构签订一份“日语课程”的培训合同,又和北京的中介机构签订一份“留学中介”的服务合同,这是两份合同目的不一样的合同。

对于培训机构及中介机构,至少从合同层面应当严格依合同履行自己的义务。

本案中,消费者可能在付款签订合同后,依然不清楚自己的权利义务,也不了解培训机构及中介机构的合同义务,是应当引起我们深思的。

案例9

网购商品价格有猫腻

【案情简介】

苏州工业园区市场监督管理局于2018年1月8日接消费者举报称:“2018年1月2日在天猫商城参加‘淘抢购’活动时发现商家在出售‘德国贝婴适宝宝婴儿儿童安全座椅汽车用0-12岁0-4-7isofix接口’(以下简称“被举报商品”)时使用了‘原价:2680元’的价格描述,而该商品在参加“淘抢购”活动(“淘抢购”活动期间:2018年1月2日0点至2018年1月2日24点)前7日在该网店并未以2680元的价格成交过,认为商家的行为存在虚构原价”。

依据《价格行政处罚程序规定》,苏州工业园区市场监督管理局对苏州贝恩斯电子商务有限公司在天猫商城开设的“贝婴适旗舰店”( https:// beiyingshi.tmall.com/)销售行为开展调查。

【处理过程及结果】

调查中查实,该“原价”实际上是供应商提供的建议零售价,并非完全虚构,属于对“原价”概念理解不准确,且考虑到当事人主动配合调查,积极整改等因素,最终对该行为判定为不正当价格行为。

依据《价格法》《价格违法行为行政处罚规定》等相关规定,市场监管部门决定对当事人处以5000元罚款。

【公益律师点评】

“利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”,这在《价格法》上被定义为“不当价格行为”。

对于“不当价格行为”的法律后果是“责令改正,没收违法所得,可以并处违法所得五倍以下罚款。情节严重,可责令停业,或吊销营业执照”。

案例10

美容店预付卡 “套路”多

【案情简介】

2018年年底,市民丁女士等23人在吴中区某美容店办理了多张高额预付卡。“办卡时宣传的天花乱坠,买一年送一年,待消费者前往消费时,发现不知何时该美容店已换了老板,后来又倒闭关门,总之充值卡用不了。”丁女士等人,尝试了很多办法都联系不上该商家,无奈之下投诉到吴中区消保委,求助帮助维权。

【处理过程及结果】

经消保委工作人员了解情况,该店几经易手,案情复杂,目前尚未找到明确的被诉方负责人,已由所属辖区的市场监管部门、消保委联合办理之中,丁女士等23位投诉人的相关资料已登记备案,正在处理过程中。

【公益律师点评】

预付式消费,对消费者而言,一是方便,二是优惠,但最关键的是:购买商家的诚信。

本案中,美容店的几经易手,从法律上涉及商家的主体,这也是此类纠纷处理的难点。消费者还应当注意的是,即使从法律确定了承担责任的主体,但如果这个责任主体已不具备赔付能力,消费者可能依然会遭受损失。律师对此建议,慎重选择预付式消费。

(苏报融媒记者 金追峰 苏青)

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