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□苏报驻相城区首席记者 周澜源 苏报通讯员 熊熊

前不久,家住相城区漕湖新城花园的93岁独居老人孙根弟想打扫房子,便利用手中的“老人手机”往“居家福”智慧养老院打了一个求助电话。不到半小时,助老员吴春红就带着两名志愿者送服务上门,不仅帮老人打扫了房子,还送来了红糖年糕、双馅团子等慰问品。

在相城区,1.4万多名高龄独居、空巢、失独、失智、残疾人等老年人和孙根弟一样,充分享受着“智慧养老”带来的便捷和舒适。

近年来,相城区以提供居家和社区养老服务为切入点,借助云计算、大数据、智能呼叫等先进技术优化养老资源,升级居家养老智慧平台服务管理网络,打造立体式、高质量的养老服务体系,让老年人的晚年生活越来越有“质感”。

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打开大门建设“智慧养老城”

数据显示,2017年以来,相城老年人口每年以0.5万至0.6万的速度递增;到2020年末,老年人口将突破13万人。应对“银发浪潮”带来的养老供需压力,相城选择的路径是打开养老市场的大门,建设一座生有希望、病有所医、老有所养的生活服务智慧化养老城市。

2017年年初,相城启动养老服务社会化品牌计划,“先手棋”落子建设具有标杆性和可复制性的居家养老智慧平台。同年4月,相城以政府购买服务的方式,引进苏州安康通承接居家养老服务项目,打造升级版区级居家养老智慧平台,为全区高龄独居、空巢、失独、失智、残疾人等老人群体,提供一键求助、紧急支援、生活照料、医疗护理、远程定位、代购配送、信息咨询等“一站式”立体化服务。

随后,相城又以街道为单位设立居家养老服务站,逐步建成贯通区、镇(街道)两级的居家养老“智慧云”服务管理网络。同时,按照每部每月19.6元的补助标准,累计为老年人定制配发“老人手机”近1.7万部,并将拥有定制手机的老人的姓名、年龄、身体状况、住址等信息登记在居家养老智慧平台,串联起相城智慧养老的“合纵连横”。

一年多来,相城居家养老智慧平台实现了区、镇(街道)全覆盖。老人足不出户,只需动动手指,按下“老人手机”中间的SOS 键,“一键直拨”接通相城“居家福”智慧养老院呼叫中心,通过居家养老智慧平台流转“派单”,即可享受紧急救助、家政服务、生活照料、医疗保健、精神慰藉、代购商品、代办手续等12大门类的60多项线下专业服务,专业助老员、社区志愿者和签约服务商“随叫随到”。截至2018年底,已为老年人提供超过49万多次就近、高效、便捷的养老服务和安全救助。

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从“一键求助”到“一键送达”

位于采莲路与书香路交界处的“居家福”智慧养老院呼叫中心是相城居家养老智慧平台的“神经中枢”。呼叫中心线上服务人员徐燕坐在工作台上,电脑屏幕上不断传来“嘀嘀嘀嘀”的呼叫响声,每一声都表示有一个呼叫服务。

10点31分,家住香城花园三期的84岁独居老人沈伯伯说需要上门维修煤气灶;11点,

欧风丽苑社区的张智忠老人预约家政上门擦玻璃……接到呼叫电话后,徐燕热心抚慰老人情绪,同时根据屏幕上显示的老人住址,立即将老人需求流转到相应的服务站点,监督站点及时派遣合适的助老员、志愿者或者签约服务商上门服务。

这样的呼叫服务,徐燕平均每天能接到100多个。她介绍说,呼叫中心目前设置4个呼叫席位,主要负责受理老年人的紧急呼叫、信息咨询与需求服务,记录老年人需求并派发到相应的服务站点,对后续服务进行回访、质量监控、跟踪与统计,为老年人提供全方位、全过程的优质服务。

在徐燕看来,为老年人提供优质服务是一份沉甸甸的责任。对于老年人而言,呼叫中心既是“生命守护神”,受理的每一个紧急求助电话都可能是一条生命线,转接和处置“慢不得”;又是“生活小帮手”,按照老人的服务需求,及时送服务上门,帮助解决日常生活琐碎事务“等不得”。如今,每天扮演好这两个重要角色已经从最初的上岗准则变成她们的职业习惯,在她们的心中,就是努力把每一次“一键求助”办成“一键送达”,把优质服务送到求助老人家中。

从2018年4月开始,相城面向全区空巢、独居老人推广并上门安装安康通监测器,并依托居家养老智慧平台,24小时实时监护老人日常行为模式。当老人遇到危险或出现异常情况,该设备可主动报警,“一键”求助,避免险情发生;子女或社区工作人员可通过电脑或手机App,远程实时了解老人的生活状态。

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810封感谢信升温“智慧云”

相城区推行的“智慧养老”主要包括智慧助老、智慧用老、智慧孝老,其目的是从服务端去方便照护老年人。从老人或老人家庭去年寄送的810多封感谢信中可以感受到,相城越来越多的老年人期盼并乐享“智慧养老”带来的更多便捷和温暖。

一封感谢信就是一个温暖故事。家住黄桥街道生田村的俞爷爷是一位独居老人,儿女都不在身边。前不久的一天,俞爷爷感觉脚趾疼痛,一键呼叫系统,护理员立即赶到俞爷爷的家中,并对俞爷爷化脓的脚趾进行消炎处理和包扎,并叮嘱俞爷爷小心护理。这样随时有人悉心照料的感觉,让俞爷爷深为感动。

突发情况下的及时求救,还能救人一命。2017年12月1日上午,家住泰元社区登云家园的汤小梅老人通过一键直拨老人手机求助,电话里老人一直说“疼,老阿婆疼的。”呼叫坐席上,金文静耐心询问老人情况,安抚老人情绪,张建芳立即通知服务站点和老人紧急联系人,中心应急小组立即启动应急机制。12分钟后,两路应急小组工作人员和社区医生赶到老人家中,成功排除老人脑梗后遗症。

一封封感谢信也让相城的“智慧养老”之路越走越宽广。相城区民政局表示,未来,相城将积极构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境,加快老龄事业和产业发展,让更多的专业社会机构和诚信商家加入进来,建立起纵向到底、横向到边、广深结合、统筹互补的智慧养老服务体系,让老年人享受更智能、专业的服务。

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