张敏娟

她不像警察办案那样勇敢,也不像法官断案那样威严,更不像律师辩护那样口若悬河,但她却以一颗柔软的心、一腔火热的情和一股犟牛的劲,用真诚和关爱扮演着“自家阿姨”,调解百姓的“疙瘩事”。即便在车祸后身体没有完全恢复的情况下,她依然坚持开展调解工作。她,就是被群众亲切称作“张阿姨”的昆山市长江派出所人民调解员张敏娟。

倾情投入用真心化解百姓纠纷

作为基层派出所的人民调解员,张敏娟对百姓热情诚恳、平易近人,她总是用真心、动真情开展调解工作。2012年10月一天,有一户调解家庭来到张敏娟家,签署了一份调解协议,此时,张敏娟正值车祸后在家休养。原来,一位83岁高龄的老伯因赡养问题与子女产生矛盾,多次去社区、街道寻求帮助,最后由开发区司法办介绍到张敏娟这里。张敏娟通过询问得知,老人单身一人,育有3个子女,大儿子和女儿在外地,老人一直和小儿子一家住在昆山。由于赡养问题约定不明及其他原因,老人与小儿媳之间产生矛盾,老人一气之下回到原来的老房子里独自生活,处境堪忧。针对老人家里出现的内部矛盾,张敏娟多次前往当事人家中协调说服,甚至在车祸后身体还未完全康复的情况下仍不忘关注调解进展,通过一次次推心置腹的交谈,一回回耐心细致的说理,终于使三个子女心平气和地围坐在一起,签署了共同赡养老人的调解协议书。她正是用自己的真心和恒心,为这场历时近一年的调解画上了圆满句号。

创新思维用微博延伸调解载体

为了便于开展工作,2012年3月27日,张敏娟别具匠心地开通了调解微博,取名“张敏娟调解室”,通过网络为民解疑释惑。一天,一位微博“粉丝”在她的微博上留言,称自己有一些烦心事,希望得到帮助,并留下了QQ 号。原来,这位网友姓李,因为妻子有外遇,于2012年4月主动提出了离婚。离婚后,妻子提出孩子太小,要经历父母离异的创伤,太过残忍,希望能够复婚。李某对此十分纠结:

既心疼自己的孩子,又无法原谅前妻曾经的出轨。在与李某的交流中,张敏娟发现他对前妻还是有感情的,李某一直纠结的其实只是前妻的出轨。这也是李某夫妇能否再续前缘的关键。要让李某打开心结,必须找到前妻出轨的原因。在李某断断续续的叙述中张敏娟了解到,李某的前妻是个喜欢浪漫的人,常常有一些天马行空却不切实际的想法,而李某认为既然结了婚便应该踏踏实实过日子,于是双方因此常常发生争吵。加上李某长期忙于事业,夫妻感情渐行渐远。于是张敏娟开导李某说:通常出轨都是想要寻求一些在婚内无法满足的精神需求,你前妻的想法确实有些不切实际,但你不应该总是生硬地批评和打击她,而应该注意方式方法。感情好比一架精密仪器,需要一些情趣,起到“润滑剂”作用,否则便会发生磨损;同时也需要定期的保养维护,以保持健康的运转。在张敏娟的耐心分析下,李某找到了与前妻间感情破裂的症结,认识到自己也有责任。经过一个多月交流,李某逐渐打开了心结,接受并原谅了前妻的出轨。经过两个多月的网上交流,李某夫妇终于破镜重圆,为此,张敏娟感到非常兴奋。在运用QQ、微博、微信等新媒体技术所构建的“无形的舞台”上,张敏娟每天都在为每一位需要帮助的人排忧解难。

永不止步用知识点亮调解人生

从2009年6月退休后任职长江派出所人民调解员至今,7年间,张敏娟累计调解各类纠纷2451起;接待来访者16531人次,调解成功率达到99.5﹪,群众满意率达100﹪。这不能不说是一个奇迹。而成绩背后,凝聚着张敏娟的智慧和技巧。“给人一杯水,至少自己要有一桶水”,这是张敏娟一直坚信的人生信条,她坚持在学习中提高,在实践中总结,她将网上调解和现场调解巧妙地融合在一起,互相借鉴,互相提高,总结出具有参考价值的“八心、九法、十步”调解法。“八心”是指以真心换知心、以信心换放心、以耐心换善心、以细心换贴心、以恒心换舒心、以公心换诚心、以关心换回心、以暖心换爱心。“九法”是调解工作中常用的方法和技巧,先声夺人法、单独沟通法、借力用力法、现场评判法、部门联动法、聆听疏导法、攻心化解法、教育警示法、回访跟踪法。“十步”则是指调解工作流程,即热情接待、察言观色、理清思路、分析原因、循循善诱、以理服人、办事公道、笑声支援、心灵抚慰、真诚相待。其中,“张阿姨调解九法”还曾被刊登在司法部《人民调解》杂志上。

一分耕耘,一分收获。张敏娟先后获评“江苏省婚姻家庭纠纷优秀调解员”、“苏州市百佳调解员”、“苏州市公调对接优秀调解员人才”、“苏州市十佳巾帼维权明星”等荣誉称号,还被聘为“苏州市公安局特色接访员”和“昆山市婚姻家庭纠纷调解志愿者”。“希望我的理念能感召越来越多的人,也能给需要的家庭带去帮助,就像一株株小草,最终汇成一望无际的草原。”张敏娟说。

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[责任编辑:紫歆]
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